Tu Equipo Son Tus Embajadores de Marca

Tu marca es una combinación de elementos abstractos y concretos: la forma de contestar el teléfono, la experiencia del usuario en tu sitio web, el olor en tu oficina, el tiempo de espera en el vestíbulo, las revistas distribuidas en la sala de espera, la música en tu restaurante, el espacio de estacionamiento -o la falta del mismo-, el tiempo de respuesta a una solicitud de cotización, la sonrisa en la cara de tu recepcionista, el traje de $5,000 y corbata a juego o los jeans y tennis New Balance que vistes para trabajar, tu sistema de señalización, el grifo con fugas, las luces tenues, el letrero amarillo brillante, la alfombra, la pintura en las paredes, la vaca anaranjada de fibra de carbono de tamaño natural en tu lobby, la historieta cómica en su puerta, el logo fuerte y sensato, el nombre largo, de sonido europeo y apenas pronunciable, todo lo que se destaca y le permite a la gente saber qué tipo de compañía eres, en qué crees y con quién quieres tratar; esa es tu marca.

Eres el Mejor Vendedor en Tu Empresa; ¿Cómo Haces Que Todos lo Sean?

Para aquellos que son afortunados de trabajar en lo que amas (y me incluyo en ese grupo), estoy seguro de que si pudieras, querrías contar tu historia a todos y cada uno de los clientes, para que puedan ver esa chispa en tu ojo cada vez que les digas por qué eres la mejor opción, cómo todo comenzó como un sueño en un garaje, y cómo nunca dejarás que nada se interponga entre tú y tu sueño de ayudar a otros a obtener lo mejor en [inserta tu producto o servicio aquí].

Si eres el fundador, probablemente seas el mejor vendedor en tu compañía (y con razón, nada puede reemplazar esa pasión incrustada que realmente cierra el trato, porque TÚ ves la imagen completa, TÚ sabes en qué puede convertirse tu empresa, TÚ tienes los planos de la marca) pero la verdad es que no puedes.

En algún momento tu empresa va a crecer y tendrás que delegar tareas, lo que significa que deberás ser capaz de mostrar (y enseñar) a otros cómo representar tu sueño, y tratar a cada cliente como lo harías tú. Tienes que ser capaz de inspirar a tu equipo y asegurarte de que hagan justicia a lo que representa tu marca. Piensa en tu proveedor de cable: es probable que solo hayas hablado por teléfono con un operador en el extranjero capacitado por unas semanas y tan pronto como cuelgue, le brindará soporte técnico a una compañía de sistemas de aire acondicionado; pero cuando le cuentas a tus amigos sobre tu servicio de cable, no vas a hablar sobre la declaración de la misión de la compañía o la forma en que los fundadores imaginaron su negocio, vas a compartir tu experiencia por teléfono con un joven que a) fue divertido para hablar y realmente enfocarse en tus necesidades, o b)vas a decir que todos los que trabajan en la compañía de cable son unos [improperios de tu elección] groseros que están contando los segundos antes del momento del irse a casa (y además de eso, tienen un tono de voz condescendiente).

¿Por qué? Porque esa es la única parte de la historia que llegaste a ver.

Cada Miembro de tu Equipo Es un Storyteller Asociado

Cada miembro del equipo es un narrador de tu historia, un embajador de la marca para tu empresa. Ellos son la cara de tu sueño realizándose. Ellos llevan tu marca sobre sus hombros. ¿Están calificados? Tu marca es tu activo más valioso. La gente paga por ella. La gente espera en fila por ella. La gente desea tu producto por ella. ¿Pero por qué? Porque una buena marca nos dice algo especial sobre nosotros mismos. Nos permite alcanzar nuestros objetivos. Nos vemos a nosotros mismos a través de eso. Vemos lo que podemos llegar a ser gracias a la marca y nos encanta lo que vemos; por lo tanto, amamos la marca.

Asegúrate de rodearte de personas en las que puedas confiar tu marca. Sé lento para contratar y rápido para despedir cuando alguien está rompiendo esa promesa de servicio que tu marca debería tener con tu cliente. Las consecuencias pueden ser costosas.