He tenido la fortuna de trabajar en diferentes áreas, y cada una me ha permitido ampliar el panorama profesional. Te quiero compartir 5 lecciones de venta que he aprendido trabajando en la industria médica:
No tienen que cerrarse todas las ventas
Sonará contraintuitivo pero aquí va: Cuando empecé a trabajar como profesional del diseño y la mercadotecnia no tenía un presupuesto para conseguir prospectos constantes, así que cada vez que alguien mostraba interés en mis servicios, me hacía estas preguntas: ¿Qué debo hacer para que este prospecto decida ser mi cliente? ¿Debería darle un descuento? ¿Qué tal si piensa que soy demasiado formal? ¿Y si soy demasiado casual? ¿Debería detallar lo más que pueda mis servicios o dejárselo todo muy sencillo? En aquellos tiempos el hecho de cerrar una venta me importaba más que la calidad de la misma (y se puede entender esta equivocación pero es necesario corregirla.) Si el futuro de tu negocio depende de una sola venta, es momento de hacer cambios urgentes. Las opciones son
- Implementar una estrategia de generación de prospectos como la que ofrezco a mis clientes,
- Identificar un mejor modelo de negocio o,
- Cambiar de giro.
Lo que he aprendido atendiendo a cientos de prospectos al mes en la industria médica es que poner tus huevos en diferentes canastas te permite mayores oportunidades para cerrar ventas, así como la perspectiva suficiente para deshacerte de un prospecto mal calificado y enfocar tus esfuerzos en los que sí te darán negocio. Podrás preguntar “pero, ¿qué hay de ABC (Always Be Closing)?” Yo sugiero…
ABC (Always Be Connecting)
Esta lección me la dieron personalmente y con ese truco mnemotécnico. Hay pacientes (y clientes) que están bien informados, tienen los recursos, están dispuestos a viajar a Tijuana por un tratamiento médico, y sólo necesitan saber qué tan pronto pueden agendar su tratamiento. Ese tipo de ventas las he cerrado en menos de 4 horas (considerando el tiempo necesario para recibir aprobación de un doctor). Hay otras ventas que tardan dos años en cerrarse. En estos casos es necesario identificar en qué etapa del proceso se encuentra el prospecto para no perderle la pista. En la primera llamada hay que obtener información que te permita tener conversaciones en ocasiones superficiales pero siempre honestas (cuál es su equipo favorito; qué lugares ha visitado o planea visitar; eventos familiares próximos, en especial logros de hijos, ya que un padre orgulloso nunca agotará ese tema). Esta información servirá como ocasión para mantener el contacto cada cierto tiempo, hasta que el prospecto esté finalmente listo para la compra. Otras formas de siempre estar conectado son los envíos mensuales de boletines. Esto suele ser más eficiente ya que no es necesario personalizar el mensaje para retomar la conversación con cada uno de tus miles de contactos. Hablando de administrar miles de contactos…
Registra todo en un CRM
Nuestro cerebro está diseñado para procesar información, no para almacenarla. Detalles como el horario en que un prospecto prefiere ser contactado, el número de veces que han hablado por teléfono, o el monto más reciente cotizado deben registrarse en tiempo real en tu CRM (Customer Relationship Management). Esto no sólo te permitirá dar seguimiento oportuno y estrechar la comunicación entre tu equipo, sino que facilitará tus decisiones más adelante, con números duros, por ejemplo, ¿Cuántos pacientes vienen de Canadá?, ¿Cuántos correos en promedio necesitas enviar antes de que te respondan? ¿Cuál procedimiento es el más solicitado? ¿Cuánto te cuesta conseguir un cliente nuevo? ¿Cuántos regresan? ¿En cuánto tiempo? Si tienes dudas acerca de cómo tú también puedes implementar un sistema de CRM gratuito, me puedes escribir a info@valera.mx y con gusto te asesoraré.
Sé claro acerca del alcance de tus servicios
Honestidad ante todo. 50% de los prospectos que llaman buscando un procedimiento no son candidatos y debo rechazarlos, aunque me haya costado mi trabajo atenderlos y estén dispuestos a pagar lo que sea. Ante los que sí son candidatos, debo siempre ser claro en que el procedimiento ofrece mejoría y prevención en salud mas no siempre una cura. Esto le permite a los pacientes tomar una decisión informada y evaluar el servicio basados en expectativas claras y honestas. Humildad es caminar en la verdad: promueve con orgullo y a los cuatro vientos lo que sabes hacer bien y sé claro acerca de lo que (aún) no. Recomiendo en este artículo donde hablo acerca de cuándo debes saber delegar: 5 Lecciones que Como Emprendedor Debes Aprender del Diseno.
Pregunta siempre cómo puedes mejorar
La clínica donde he aprendido todo esto funciona como una máquina bien engrasada tras años de experiencia atendiendo a pacientes internacionales. Y aun así sigue buscando maneras de mejorar su servicio. Después de cada procedimiento, el paciente llena una encuesta de satisfacción antes de dejar las instalaciones cuando las impresiones de su visita aún están frescas en su mente. Para tu negocio es importante medir la satisfacción del cliente y tener una conversación abierta en la que te diga qué es lo que realmente valora. Aspectos como la limpieza del lugar y la amabilidad del personal suelen dejar una huella emocional profunda que enmarca a tu producto o servicio e incentiva recomendaciones de boca en boca.